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Comment conserver sa clientèle ? Les experts soutiennent les restaurateurs

Suite à la situation exceptionnelle due à la propagation du Coronavirus, les restaurants ont dû fermer leurs portes. Inquiets face à un futur flou de leurs établissements, les restaurateurs se trouvent dans à la nécessité de préserver la clientèle, lempreinte et la réputation de leur projet. Bernard Boutboul, Président de Gira, entreprise de conseil en restauration, liste les solutions possibles en vue de conserver ses clients pendant cette période de crise. 

Selon Bernard Boutboul, dans le cadre de la situation actuelle, où aucune information indiquant la date exacte de fin de la crise due au Coronavirus nest disponible, il est primordial pour un restaurateur de continuer à exister dans la tête de ses clients et de sa communauté, via les réseaux sociaux. Deux situations sont possibles: une fermeture totale ou une fermeture avec la possibilité dassurer un service de « Click and Collect » et/ou de livraison. Dans les deux cas, il est primordial de garder contact avec ses clients, ses équipes et ses fournisseurs.  

En effet, un restaurateur doit veiller à prendre des nouvelles de ses équipes, tout en profitant de ces moments de confinement de chacun pour réfléchir à la réouverture de son établissement. Pour cela, lensemble de l’équipe doit être consulté et écouté. Ainsi, de nouvelles idées et propositions en termes de choses à changer, de prochaines cartes à créer, vont être collectées. Par ailleurs, le client doit être informé de ce qui est fait ou de ce qui nest pas fait. « Il doit être au courant de toutes les décisions prises, notamment le report de la vente, la disponibilité des servies de livraisons ou autres services et même la fermeture totale », déclare Bernard Boutboul. 

Rester en contact avec ses clients, cest aussi les sécuriser. Durant cette période de confinement, le client a envie d’être rassuré vis-à-vis de lengagement du restaurateur en termes de protection de ses équipes, du degré dhygiène assuré pendant les préparations de Click and Collect et/ou de livraison. Ainsi, Bernard Boutboul suggère de profiter des réseaux sociaux via des publications vidéo. Un restaurateur peut se filmer en train de nettoyer du matériel, de prendre ses précautions et de rassurer ses clients quil porte bien des gants en préparant les sacs et les produits à livrerÉgalement, il faut rappeler au client que le paiement par espèces nest plus autorisé, pour des raisons de précautions. Ainsi, dans le cas du paiement par carte bancaire, il convient dassurer un nettoyage régulier du TPE.  

Dune manière générale, il ne faut surtout pas arrêter les publications et les posts sur les réseaux sociaux. Parmi dautres idées proposées par M. Boutboul, citons la publication de  recettes suggérées par le restaurateur. Il peut sagir de recettes nouvellement inventées ou encore en phase de test. Sur le même principe, des « live » recettes peuvent être mis en ligne. Ce sont des vidéos montrant le restaurateur ou un Chef de son équipe, en train d’élaborer une recette en direct. Ceci permet aux clients de profiter de son savoir-faire et de le regarder cuisiner de près, avec toutes les précautions quil sengage à respecter. De plus, des jeux et des concours peuvent être organisés, avec des cadeaux à gagner, et qui s’étalent sur plusieurs jours (exempleélaboration dune recette en live et demander à ses clients de la refaire avec une touche personnelle). La découverte de cette même recette sur la nouvelle carte du restaurant fera sans doute plaisir aux clients 

Tout en continuant à poster et à publier, des sondages peuvent être lancés. Le but étant daméliorer lexpérience client dun côté, et de demander leur avis sur d’éventuels changements. Plus encore, du temps pourra être consacré pour leur donner des conseils et astuces dans leur quotidien confiné (exemple: des idées innovantes pour leurs repas du jour).  

Rester en contact avec ses clients pourra servir également à raconter lhistoire de son établissement, à partager des photos, en leur demandant également de poster des photos des bons moments passés dans l’établissement. Enfin, cette crise est une occasion pour quun restaurateur rappelle ses engagements et ses valeurs, ainsi que les initiatives sociales quil a démarré. Dans ce sens, M. Boutboul évoque lexemple dun restaurateur qui a offert toutes ses matières premières, au lieu de les gaspiller.  

Pour revoir cette conférence : https://www.youtube.com/watch?v=k3XDcFoXQfw&t=2s 

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